/vrijwilligers

ondersteuning -

Individuele belangenbehartiging

Ieder jaar doen tienduizenden leden een beroep op de bond. De een heeft slechts een simpele vraag, de ander zit diep in de problemen. In alle gevallen doen de medewerkers van de bond hun uiterste best het lid te helpen. Die dienstverlening staat binnen de bond bekend als de individuele belangenbehartiging, meestal afgekort tot IBB.

Het dienstverleningspakket van FNV Bouw is zeer omvangrijk. Het accent ligt op voorlichting en advies over zaken die betrekking hebben op het werk of het inkomen. Daarnaast helpt de bond bij belastingzaken én letselschade.

De leden van de bond hebben recht op een goede en uitgebreide dienstverlening. De inhoud van het rechtenpakket van de leden is als volgt samen te vatten: Hulp bij kwesties met betrekking tot het werk. Daarbij gaat het vooral om problemen bij het naleven van de CAO of het niet juist toepassen van een wettelijke regeling. Hulp bij kwesties met betrekking tot het inkomen. Dan gaat het meestal over zaken op het gebied van de sociale zekerheid of over pensioenen. Maar ook belastingzaken en hulp bij studiefinanciering zitten in het rechtenpakket.

Behalve de leden kunnen ook hun niet-werkende gezinsleden aanspraak maken op het rechtenpakket. De dienstverlening van FNV Bouw is zo georganiseerd dat het lid met een probleem, dicht in zijn woonomgeving een beroep op de bond kan doen. Hierbij heeft hij verschillende ingangen:

Via de vraagbaak
In het lokale netwerk van FNV Bouw is de vraagbaak specifiek belast met het IBB-werk. De vraagbaak is een specifiek opgeleide vrijwilliger, die door het bondsbestuur wordt benoemd. Leden met een probleem kunnen zich tot de vraagbaak wenden. Deze kan informatie of advies geven, het lid binnen of buiten de bond doorverwijzen en een kwestie innemen. De vraagbaak zelf behandelt geen kwesties. Deze worden altijd doorgestuurd. Wel houdt de vraagbaak het lid op de hoogte van de afhandeling ervan. Met de vraagbaak dicht in de buurt van de leden geeft de bond uitvoering aan een belangrijk uitgangspunt. Vandaar dat de afdelingen erg hun best doen dit ook te realiseren.

Via de vakbondsconsulent (vbc)
De vakbondsconsulent is eveneens een eerste aanspreekpunt bij problemen en vragen. Naast de uitvoering van bedrijfstakeigenregelingen (dat zijn regelingen voor een bepaalde sector die in de CAO zijn vastgelegd) heeft de vbc ook IBB-taken. Deze betaalde krachten van de bond verstrekken informatie en advies, en behandelen kwesties die tot hun competenties behoren. De vbc is gehuisvest op een eigen locatie en heeft een eigen regio. De vbc’en werken met spreekuren. De vbc is in dienst van FNV Bouw en valt onder de manager eerste lijn (mel) van het regiokantoor.

Via de telefonische helpdesk
De telefonische helpdesk is er speciaal voor IBB-vraagstukken. Meerdere personen bemensen deze helpdesk op het hoofdkantoor in Woerden. Leden kunnen ervoor kiezen het eerste contact over een probleem of vraag aan de helpdesk voor te leggen. De medewerkers van de helpdesk geven de leden informatie en advies, en doen een intake van het probleem indien er niet direct geholpen kan worden. Ook verwijst de helpdesk door naar andere instanties binnen en buiten de bond.

Het lid kan dus kiezen uit drie ingangen voor het eerste contact met de bond. Indien een vraag niet thuishoort in het rechtenpakket van de leden van FNV Bouw verwijst de vraagbaak door. Dit doet hij ook als een vraag beter door een andere instantie binnen of buiten de bond behandeld kan worden. Indien informatie en advies niet voldoende is om het probleem op te lossen zal er een intake worden gedaan. Dit betekent dat het probleem met zoveel mogelijk relevante gegevens op papier wordt gezet. Deze intake wordt voor behandeling opgestuurd naar de Manager Eerste Lijn. Dit is een medewerker van de bond die werkt vanuit het regiokantoor. Deze medewerker bepaalt door wie een klacht gaat worden behandeld en zorgt voor de voortgangscontrole.

Uitgangspunten van de eerstelijns dienstverlening
Een klantvriendelijke opstelling is bij de individuele dienstverlening een allereerste vereiste. Ook de deskundige opstelling is een groot goed. Leden die met een vraag of klacht bij de bond aankloppen, hebben recht op een goede eerstelijns dienstverlening. Vaak zijn ze zelfs lid geworden voor het geval ze in de problemen zouden komen. Een goede eerstelijns dienstverlening is het visitekaartje van de bond. Ook voor FNV Bouw geldt dus dat de klant ‘koning’ is. Dit betekent dat de klant verwacht dat er goed naar hem geluisterd wordt en dat er voldoende tijd is om zijn vraag te stellen of probleem uiteen te zetten. Hij verwacht een gedegen advies en goede informatie. Dit vereist nogal wat van de medewerkers in de eerste lijn. Of ze nu in betaalde dienst zijn of als vrijwilliger een taak in de IBB vervullen, de wensen van het lid zijn dezelfde. Dit betekent dat je als vraagbaak goed op de hoogte moet zijn van je grenzen. Bijvoorbeeld, dat als je iets niet zeker weet, je beter geen advies kunt geven dan een slecht advies. Dat je soms eerst iets moet navragen voordat je het lid terugbelt met de informatie die je beloofd hebt. Een vraagbaak moet ook secuur zijn en zorgvuldig te werk gaan. Aan procedures zijn vaak vaste termijnen verbonden. Stuur je een kwestie te laat door dan kan dit grote gevolgen hebben voor het vervolg van de behandeling, dus voor het lid. Het lid wil voortdurend op de hoogte worden gehouden van de stand van zaken. Belangrijk is dat er daarbij geen loze beloftes worden gedaan. Een vraagbaak die belooft volgende week terug te bellen, moet dat ook echt doen. Tenslotte, een vraagbaak moet de problemen die aan hem worden voorgelegd vertrouwelijk kunnen behandelen. Hij heeft als het ware een ‘beroepsgeheim’.

Wie voert de taak uit?
Een belangrijk uitgangspunt voor een goed functionerende IBB-structuur is, dat iedere lokale afdeling eerstelijns dienstverlening aan zijn leden kan aanbieden. In veel gevallen lukt dat prima. De meeste afdelingen beschikken over een vraagbaak. In sommige grote afdelingen zijn soms zelfs meer vraagbaken werkzaam terwijl kleine afdelingen soms gezamenlijk een vraagbaak delen.

Financiële overwegingen mogen bij de keuze voor wel of geen vraagbaak geen rol spelen. In het budget van de afdelingen is namelijk een bedrag opgenomen dat voor IBB-werk kan worden aangewend.

Voorbereiding
Het werk van de vraagbaak is niet eenvoudig. Naast wat al eerder beschreven is, heeft een vraagbaak ook nog te maken met een grote diversiteit aan vragen die hem gesteld worden. Ga er maar aan staan: het ene lid wil alles weten over de vroegpensioenregeling in het dakdekkerbedrijf en het andere lid vraagt zich af hoe het nu precies zit met zijn WW als hij als schilder in de winter ontslagen wordt. Het werkterrein van de vraagbaak is enorm omvangrijk en bovendien voortdurend in beweging. Het valt niet mee om op iedere vraag over een nieuwe CAO of een wijziging in de sociale zekerheid meteen het antwoord paraat te hebben. Dat wordt ook niet van de vraagbaak verlangd. Maar een vraagbaak moet wel de ontwikkelingen binnen de bond en binnen de sociale zekerheid volgen. Een kaderlid dat vraagbaak wil worden, moet daar op zijn minst belangstelling voor hebben. De vraagbaak moet beschikken over kennis en vaardigheden. Hierover hoef je nog niet te beschikken als je je opgeeft voor dit werk. Met behulp van begeleiding en cursussen kan de kennis verkregen worden en kunnen de vaardigheden eigen worden gemaakt. Leden moeten de vraagbaak kunnen vinden. Daarvoor is een goede ‘public relations’ van de vraagbaak nodig. Wanneer draait hij spreekuur? Waar wordt het spreekuur gehouden? Met welke vragen en problemen kun je bij de vraagbaak aankloppen? Wat kan een lid van de vraagbaak verwachten? Waar kan een lid terecht met een dringende kwestie die niet tot het spreekuur kan wachten? Dit is allemaal informatie die nodig is om een goed beeld te scheppen van de IBB in de lokale afdeling. Het voorkomt teleurstelling en verkeerde verwachtingen. De lokale afdeling kan zelf een folder maken over het werk van de vraagbaak, over het vraagbakenwerk publiceren in een afdelingsblad of er aandacht voor vragen op de internetsite van de lokale afdeling. Het is voor de lokale afdeling belangrijk hier goed aandacht aan te besteden. Zo kan worden voorkomen dat een lid van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Uitvoering
Een lid meldt zich bij de vaagbaak met een vraag of een probleem, en wil graag dat de bond hem helpt. De vraagbaak zal bij de uitvoering van zijn dienstverlening via de volgende stappen te werk gaan. De vraagbaak moet ervoor zorgen dat het probleem of de vraag duidelijk wordt. Hij laat het lid zijn verhaal doen en stelt vragen waar dat nodig is. Daarna beoordeelt hij voor zichzelf of de vraag of het probleem duidelijk is en vat het verhaal samen. Het lid wordt gevraagd of de vraagbaak het probleem of de vraag goed begrepen heeft. Nagaan of de bond inderdaad kan helpen, en of de kwestie onder het rechtenpakket valt. Als de bond niet kan helpen, verwijst de vraagbaak door naar een andere organisatie (verwijzen is ook een vorm van dienstverlening). In het geval dat de bond kan helpen, beoordeelt de vraagbaak of hij de vraag zelf kan afhandelen of dat hij een intake van het probleem moet doen. Het formulier ‘Aanvraag Individuele Dienstverlening’ waarop de intake schriftelijk is weergegeven, zendt de vraagbaak naar de manager eerste lijn. Dit kan handmatig. Vraagbaken die in een lokale afdeling werken die is aangesloten op een bondscomputer, kunnen de aanvraag innemen via het computerprogramma VIS-kwestie.
Wanneer de vraagbaak zelf het lid kan helpen, kan het nodig zijn dat hij documentatie moet raadplegen (handboek vraagbaak, studiemateriaal). Zonodig pleegt hij overleg met bijvoorbeeld de vbc. Tegenover het lid maakt de vraagbaak duidelijk wanneer en op welke wijze hij een reactie kan verwachten. Wanneer de vraagbaak besluit door te verwijzen, legt hij uit waarom en naar wie de kwestie wordt doorverwezen. De vraagbaak vertelt het lid ook door wie hij op de hoogte gehouden zal worden van de ontwikkelingen in de behandeling van zijn probleem.

Ieder probleem dat de vraagbaak niet zelf kan beantwoorden wordt dus geregistreerd op een formulier ‘Aaanvraag Individuele Dienstverlening’. Echter, een goede dienstverlening begint bij het vastleggen van gegevens. Een vraagbaak doet er wijs aan elke vraag of probleem vast te leggen. Op die manier houdt de vraagbaak zicht op wat er bij hem binnenkomt, maar ook op de kwesties die elders worden behandeld. Bovendien, en dit is erg belangrijk, geeft het inzicht in de vragen en problemen waar de leden mee zitten. Dat is voor de bond belangrijk om bijvoorbeeld bijtijds beleid te kunnen ontwikkelen. Ook kan de lokale afdeling op basis van de informatie van de vraagbaak activiteiten organiseren voor leden. Van belang is ook dat FNV Bouw weet op welke onderwerpen de informatie en scholing van de vraagbaken moeten worden afgestemd.

Scholing en ondersteuning
Vraagbaak is een belangrijke, maar ook zware functie. Goede scholing en begeleiding zijn van groot belang om het werk goed te kunnen doen. Iedereen die de functie van vraagbaak wil uitoefenen, dient de Leergang IBB te volgen. Dit is een pittige opleiding waarin naast kennisaspecten ook vaardigheden aan bod komen. Iedere vraagbaak is aangesloten bij een IBB-kring die wordt begeleid door de vakbondsconsulent uit het regio waartoe de vraagbaak behoort. De vbc heeft een coachende rol en vervult tevens de achterwachtfunctie voor de vraagbaak.

Samenvatting
Afdelingen hebben een belangrijke taak bij de individuele belangenbehartiging (IBB). Ieder lid dat bij de lokale afdeling aanklopt, heeft recht op een zo goed mogelijke dienstverlening. De dienstverlening van de bond is zeer omvangrijk. Het accent ligt op hulp bij zaken die betrekking hebben op het werk of het inkomen. Daarnaast helpt de bond ook bij belastingzaken en letselschade . Binnen de lokale afdeling is de vraagbaak belast met het IBB-werk.
Indien een vraagbaak een vraag niet kan beantwoorden of een probleem niet kan oplossen, zorgt hij ervoor dat er op correcte wijze wordt doorverwezen. Een kwestie (dit is een probleem of vraag waarvan de vraagbaak een intake heeft gedaan) stuurt hij door aan de manager eerste lijn. De vraagbaak blijft met het lid over de afhandeling van de kwestie in contact.

Bron: paragraaf 1.6 Hoofdtaken van de plaatselijke afdeling uit het cursusboek ‘Aan het werk in de lokale afdeling’, november 2004, van FNV Bouw. Dit cursusboek is te bestellen bij de afdeling Inkoop & Voorraadbeheer van FNV Bouw onder bestelnummer A 0023.

Zie ook:

Artikelen uit dit handboek op de site:

 

16-06-05 • mieke • ondersteuning • reageren • link • printversie